Capacitar a los empleados Retail : Cómo utilizar Mystery Shopping para impulsar la promoción y la ejecución

Antecedentes

Una marca líder de electrónica se asoció con Wiser para recopilar datos sobre el cumplimiento de las ejecuciones y la promoción de los asociados a través de la inteligencia crowdsourced. Con presencia en miles de puntos de retail , la marca confía en la buena formación de sus empleados para impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, garantizar que quienes somos empleados conozcan las características clave de los productos, los mensajes de la marca y las técnicas de upselling requiere una evaluación y mejora continuas.

Para solucionar este problema, la marca buscaba un enfoque escalable y basado en datos para evaluar el rendimiento de los empleados en tiempo real. Al conocer la forma en que los empleados comunican las ventajas de los productos e influyen en las decisiones de compra, pretendían perfeccionar sus programas de formación, aumentar las tasas de recomendación y, en última instancia, incrementar las conversiones de ventas en las tiendas.

Desafíos

La formación de retail empleados es una inversión fundamental, pero esta marca de electrónica se enfrentaba a importantes retos a la hora de optimizar sus programas de formación y garantizar una ejecución eficaz en las tiendas.

• Medición de la eficacia de la formación:
  La marca contaba con sólidos programas de formación, pero carecía de una forma de medir su impacto directo en las recomendaciones de los empleados y las interacciones con los clientes. Sin datos claros sobre la forma en que los empleados transmitían las ventajas de los productos, era difícil perfeccionar el contenido de la formación o identificar las áreas que necesitaban mejoras.
• Visibilidad limitada de la ejecución en tienda:
  Con una vasta huella retail , el fabricante tenía dificultades para obtener información en tiempo real sobre los conocimientos de los empleados y el cumplimiento en la tienda. Esta falta de visibilidad les impedía determinar fácilmente si los empleados seguían las directrices de formación, recomendaban los productos adecuados o interactuaban eficazmente con los compradores.
• Visitas ineficaces a las tiendas:
  La marca desplegó un equipo de campo para supervisar la formación y la ejecución en las tiendas, pero la coordinación de estas visitas resultó un reto. Carecían de un enfoque estructurado para priorizar las ubicaciones, garantizar una programación eficiente y comunicar las tareas clave de formación y ejecución a los empleados. Esta ineficacia hizo que se perdieran oportunidades de reforzar las mejores prácticas y optimizar el rendimiento de las ventas.

Solución

La marca colaboró con Wiser, aprovechando su amplia red de compras misteriosas para recabar información sobre el apoyo de los asociados. Entre las iniciativas clave se incluyen:

• Evaluaciones de Mystery Shopping:
  Los compradores misteriosos de Wiser actuaron como clientes reales, interactuando con los asociados de la tienda en conversaciones de ventas en vivo. Pidieron recomendaciones de productos, preguntaron quienes somos y utilizaron personas definidas para evaluar la profundidad de los conocimientos de los empleados. Este enfoque permitió a la marca medir hasta qué punto los empleados comprendían y comunicaban las ventajas del producto, lo que proporcionó una evaluación directa de la eficacia de la formación.
• Datos y fotos en tiempo real:
  Gracias a la inteligencia colectiva, la marca obtuvo una visibilidad inmediata de la ejecución en tienda. Los compradores misteriosos enviaron datos en tiempo real, incluidos comentarios cualitativos y documentación fotográfica, capturando las interacciones de los empleados antes y después de las visitas de formación. Esto permitió a la marca realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo e identificar incoherencias en los distintos establecimientos.
• Información práctica para mejorar la formación:
  Mediante el análisis de los datos recogidos de los compradores misteriosos, la marca pudo identificar lagunas de conocimiento específicas y áreas en las que se necesitaba apoyo adicional. Estos datos les permitieron perfeccionar los programas de formación, ajustar los materiales educativos e implantar un entrenamiento específico para los establecimientos con bajo rendimiento. El resultado fue un equipo de ventas mejor informado y capaz de ofrecer una experiencia de cliente coherente y atractiva.

"Una vez que pruebes [Wiser REM], te encantará. Es fácil, eficaz y versátil, una herramienta completa para todo el equipo".

Alexandre Comtois

Director Nacional de Ventas

Resultados

La marca obtuvo unos resultados notables:

• Mejora del rendimiento de los empleados:
  A medida que los empleados iban conociendo mejor quienes somos las características clave de los productos, los mensajes de la marca y las técnicas de venta, respondían con confianza a las preguntas de los clientes y les recomendaban productos con conocimiento de causa. De este modo, el compromiso con los compradores era mayor y había más probabilidades de influir en las decisiones de compra.
• Mayor eficacia de la formación:
  La marca pudo perfeccionar sus programas de formación para abordar mejor las carencias de conocimientos de los empleados. En lugar de utilizar un enfoque único para todos, los materiales de formación se adaptaron a las áreas específicas en las que era necesario mejorar, garantizando que los asociados recibieran apoyo específico para mejorar sus técnicas de venta y sus conocimientos sobre los productos.
• Mejora de la ejecución en tienda:
  Los datos recogidos de los compradores misteriosos ayudaron a la marca a optimizar las visitas del equipo de campo, priorizar las tiendas que necesitaban formación adicional y agilizar la comunicación de los objetivos clave de formación. Esto dio lugar a una ejecución más coherente en todos los puntos de retail , garantizando que los empleados de las diferentes tiendas estuvieran alineados en sus mensajes sobre el producto y en sus estrategias de captación de clientes.
• Mejor experiencia del comprador:
  Con asociados mejor formados, los compradores se beneficiaron de interacciones más informadas y útiles. Dotados de un conocimiento más profundo del producto, los empleados ofrecieron recomendaciones personalizadas y guiaron a los clientes en sus decisiones de compra con mayor confianza. Dado que el 70% de los compradores de electrónica confían en las recomendaciones de los empleados, garantizar que el personal tenga los conocimientos adecuados repercute directamente en las ventas. Esto no sólo mejoró la satisfacción del cliente, sino que también aumentó las conversiones, ya que los compradores informados se sentían más seguros de sus elecciones y tenían más probabilidades de completar una compra.

Gracias a la inteligencia colectiva de Wiser, la marca transformó su enfoque de la formación de los empleados y la ejecución en tienda. La información en tiempo real les permitió medir la eficacia de la formación, perfeccionar los materiales educativos y asegurarse de que los empleados ofrecían una experiencia de cliente coherente y atractiva. Con un mayor conocimiento del producto y mejores interacciones de venta, los empleados se convirtieron en un poderoso activo para fomentar la confianza del cliente y aumentar las conversiones de ventas.