Responsabiliser les associés du Retail : L'utilisation de l'évaluation mystère pour stimuler la sensibilisation et l'exécution

Contexte

Une grande marque d'électronique s'est associée à Wiser pour recueillir des données sur la conformité de l'exécution et l'engagement des associés grâce à l'intelligence collective. Présente dans des milliers de points de retail , la marque s'appuie sur des associés bien formés pour stimuler les ventes et améliorer l'expérience client. Cependant, s'assurer que les associés connaissent les caractéristiques des produits clés, les messages de la marque et les techniques de vente incitative nécessite une évaluation et une amélioration continues.

Pour y remédier, la marque a cherché une approche évolutive et fondée sur les données pour évaluer les performances des associés en temps réel. En comprenant comment les associés communiquent les avantages des produits et influencent les décisions d'achat, la marque souhaitait affiner ses programmes de formation, augmenter les taux de recommandation et, en fin de compte, accroître les conversions en magasin.

Enjeux

La formation des employés du retail est un investissement essentiel, mais cette marque d'électronique a dû faire face à d'importants défis pour optimiser ses programmes de formation et garantir une exécution efficace en magasin.

• Mesurer l'efficacité de la formation:
  La marque avait mis en place de solides programmes de formation, mais ne disposait pas d'un moyen de mesurer leur impact direct sur les recommandations des associés et les interactions avec les clients. Sans données claires sur la manière dont les associés transmettent les avantages des produits, il était difficile d'affiner le contenu de la formation ou d'identifier les domaines nécessitant une amélioration.
• Visibilité limitée sur l'exécution en magasin:
  Avec une vaste présence sur le retail , le fabricant avait du mal à obtenir des informations en temps réel sur les connaissances des associés et la conformité en magasin. Ce manque de visibilité ne lui permettait pas de déterminer facilement si les associés suivaient les directives de formation, recommandaient les bons produits ou interagissaient efficacement avec les clients.
• Visites inefficaces en magasin:
  La marque a déployé une équipe sur le terrain pour superviser la formation et l'exécution dans les magasins, mais la coordination de ces visites s'est avérée difficile. L'équipe ne disposait pas d'une approche structurée pour hiérarchiser les emplacements, assurer une programmation efficace et communiquer les principales tâches de formation et d'exécution aux associés. Cette inefficacité a fait manquer des occasions de renforcer les meilleures pratiques et d'optimiser les performances de vente.

Solution

La marque a collaboré avec Wiser, tirant parti de son vaste réseau de visites mystères pour recueillir des informations sur l'engagement des associés. Parmi les initiatives clés, citons

• Évaluations de clients mystères:
  Les clients mystères de Wiser se sont comportés comme de vrais clients, engageant avec les associés du magasin des conversations de vente en direct. Ils ont demandé des recommandations sur les produits, se sont renseignés sur les principales caractéristiques des produits et ont utilisé des personas définis pour évaluer l'étendue des connaissances des associés. Cette approche a permis à la marque de mesurer à quel point les associés comprenaient et communiquaient les avantages des produits, fournissant ainsi une évaluation directe de l'efficacité de la formation.
• Données et photos en temps réel:
  Grâce à l'intelligence collective, la marque a obtenu une visibilité immédiate de l'exécution en magasin. Les clients mystères ont soumis des données en temps réel, y compris des commentaires qualitatifs et des documents photographiques, capturant les interactions des associés avant et après les visites de formation. Cela a permis à la marque de suivre les améliorations au fil du temps et d'identifier les incohérences entre les différents sites.
• Des informations exploitables pour améliorer la formation:
  En analysant les données recueillies auprès des clients mystères, la marque a pu mettre en évidence des lacunes spécifiques en matière de connaissances et des domaines dans lesquels un soutien supplémentaire était nécessaire. Ces informations lui ont permis d'affiner les programmes de formation, d'adapter les supports pédagogiques et de mettre en place un coaching ciblé pour les sites les moins performants. Le résultat a été une force de vente mieux informée, capable d'offrir une expérience client cohérente et attrayante.

"Une fois que vous aurez essayé [Wiser REM], vous l'adorerez. C'est une solution simple d'utilisation, efficace, et polyvalente, un outil complet pour toute l'équipe".

Alexandre Comtois

Directeur National des Ventes

Résultats

La marque a obtenu des résultats remarquables :

• Amélioration des performances des collaborateurs:
  Grâce à une meilleure connaissance des caractéristiques des produits, des messages de la marque et des techniques de vente incitative, les associés ont pu répondre avec assurance aux questions des clients et leur recommander des produits en connaissance de cause. Cela a conduit à un engagement plus fort avec les acheteurs et à une plus grande probabilité d'influencer les décisions d'achat.
• Amélioration de l'efficacité de la formation:
  La marque a pu affiner ses programmes de formation afin de mieux combler les lacunes en matière de connaissances des associés. Au lieu d'utiliser une approche unique, les supports de formation ont été adaptés aux domaines spécifiques où des améliorations étaient nécessaires, ce qui a permis aux associés de recevoir un soutien ciblé pour améliorer leurs techniques de vente et leur expertise des produits.
• Amélioration de l'exécution en magasin:
  Les données recueillies auprès des clients mystères ont permis à la marque d'optimiser les visites des équipes sur le terrain, de hiérarchiser les magasins nécessitant une formation supplémentaire et de rationaliser la communication des principaux objectifs de formation. Il en a résulté une exécution plus cohérente dans les différents points de retail , garantissant que les associés des différents magasins étaient alignés dans leurs messages sur les produits et leurs stratégies d'engagement envers les clients.
• Amélioration de l'expérience des clients:
  Grâce à des associés mieux formés, les clients ont bénéficié d'interactions plus informées et plus utiles. Dotés d'une plus grande expertise des produits, les associés fournissent des recommandations personnalisées et guident les clients dans leurs décisions d'achat avec une plus grande confiance. Étant donné que 70 % des acheteurs de produits électroniques se fient aux recommandations des vendeurs, le fait de s'assurer que le personnel possède les bonnes connaissances a un impact direct sur les ventes. Cela a permis non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi d'augmenter les conversions, car les acheteurs informés se sentent plus confiants dans leurs choix et sont plus enclins à effectuer un achat.

Grâce à l'intelligence collective de Wiser, la marque a transformé son approche de la formation des associés et de l'exécution en magasin. Les informations en temps réel ont permis de mesurer l'efficacité de la formation, d'affiner les supports pédagogiques et de s'assurer que les associés offraient une expérience client cohérente et attrayante. Grâce à une meilleure connaissance des produits et à des interactions de vente améliorées, les associés sont devenus un atout puissant pour renforcer la confiance des clients et augmenter les conversions de vente.